返乡人员咨询问题及应答话术

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返乡人员咨询问题及应答话术

    1、我一年不在家，怎么还有电量？

    答：可能有两种情况：1）抄表时间与客户离家的时间不一致，客户年初离家前可能有部分电费未结清；2）家中电视机、冰箱、热水器等电器处于待机状态时也会耗电。

    如您对家中电表或电量有疑问，可联系对应的客户经理进行咨询。

    2、外出打工期间，电费电量如何查询及交费?

答：可以通过95598供电服务网站或者掌上电力APP进行电费电量查询，也可以用微信、支付宝交费。

    3、长期不在家，可以预交电费吗？

    答：可以。根据自家的用电量可适当预交，避免因欠费时间过长导致停电。

  4、我们在外地打工的，可以在外面交电费吗？有哪几种电力缴费方式？

答：可以在外面缴纳电费。如您在异地可以通过掌上电力手机客户端、95598网站、“电E宝”、支付宝、微信等方式缴纳电费。

    5、我家这边怎么老是停电、电压也很低？

    答： 停电主要是春节前，检修线路等原因计划停电造成；电压低主要是配电线路状况差，高负荷情况下，电压状况比较差。请放心，供电公司在线路差的地方每年都会安排项目资金进行改造，供电质量会逐年提升的。建议您在春节高峰期间应避开大负荷电器用电；另外为保证安全用电，老旧的和不规范厂家的电器容易漏电，不要使用。

    6、今年过年夜里不会停电吧？

    答：随着农网升级工程的逐步实施，停电抢修的事情会越来越少。为减少由于负荷突增而导致停电的可能性，大年夜请您尽量避免开启空调、取暖器等大功力电器。

7、我出去一年回来缴费时怎么说我销户了？

答：按照供电营业规则，用户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按新装用电办理。用户可以携带身份证等相关证明到所在地营业厅办理新装。

8、我家没有用电，为什么电表红灯还在闪？

答：单项智能表上有两个红灯，上方的红灯闪烁代表家里有用电设备接入，请检查您的家中是否有电器设备插头未拔下和电源保持连接。如果有，请将所有连接断开后再次检查红灯是否闪烁，如有异常请及时联系您的台区客户经理前来检查。下方的红灯闪烁代表通讯模块正常运行。并且电能表上的LED灯的闪烁使用的电均来自线路侧，不会对您家产生电费。

9、为什么有的村里已经进行农网改造，我们这边还没有改造，什么时候能改造？

答：农网改造必须经过现场勘查，上报上级政府主管部门审批备案的，在通过上级部门审核后方能实施。农网改造是依线路质量和供电能力，按照轻重缓急的原则实施。没有改造到您们村，可能是改造标准还没有达到急需改造的要求或是上报的项目还未得到上级批复。

10、掌上电力交费扣款成功，为何系统仍然显示欠费？

答：掌上电力是国家电网公司开发的手机客户端，资金来往安全方便请您放心，一般是2个工作日均可到账，出现此类问题可能是银行数据没有及时传送到供电公司的电费系统，请耐心等待。

11、常年不用电，回乡发现电线老化，不通电怎么办？

答：供电公司与客户产权分界点在用户电表出线端，正常用户如果属于电表以上（包括电表）故障，由供电公司全权负责维修，更换；如果故障点在电表出线以后部位（产权为客户资产），可由用户自行联系有相应资质的社会维修人员予以维修维护及更换。

12、远程费控是供电公司新的业务吗？

答：远程费控是一种“先购电、后用电”的电费管理模式，类似手机消费模式的一种新型电费消费模式，实现了抄表、预警、通知、停电、复电等一系列流程的远程自动化控制，具有测算准确、信息通知及时、复电方便等特点。可以让您更及时的掌握自家的用电情况，自主地掌握电费缴存情况，您不再是被动获取用电信息的客体，而是变成主动的掌握自家用电情况的主体，当您家的用电可用余额低于电费预警金额时，系统会自动发出提醒短信，通知客户及时缴费，避免不必要的欠费停电，特别是对于不常居住的房屋，由于户主不能及时获悉电费情况，可能造成欠费停电，引起不必要的麻烦，而目前的短信通知解决了这个问题，让客户用电更透明、更科学、更便捷。

13、远程费控技术能给我们用户解决什么问题、或带来什么好处？

答：一是更加尊重客户隐私权，实现点对点信息化电费提醒，避免电费通知单张贴不及时、不美观，提高电费知晓及时性；二是避免用电客户因通知信息不及时、不到位引发用电不便问题；三是解决房屋出租、出售后电费难以及时结算的问题。

14、分布式光伏发电适用哪些范围，我们家可以申请办理吗？       

答：（1）分布式光伏发电是指位于用户附近，所发电能就地利用，以10千伏及以下电压等级接入电网，且单个并网点总装机容量不超过 6 兆瓦的光伏发电项目。（2）以10 千伏以上电压等级接入、或以10千伏电压等级接入但需升压送出的光伏发电项目，执行国家电网公司常规电源相关管理规定。

15、办理分布式光伏发电并网需携带哪些资料，如何处理？  

答：根据（国家电网办 [2013]333 号文）规定：（1）自然人申请需提供经办人身份证原件及复印件、户口本、房产证明等项目合法性支持文件。（2）法人申请需提供：a、经办人身分证原件及复印件和法人委托书原件（或法定代表人身份证原件及复印件）； b、 企业法人营业执照、 土地证等项目合法性支持性文件；c、政府投资主管部门同意项目开展前期工作的批复（需核准项目）；d、项目前期工作相关资料。详情请客户到当地的供电营业厅与客户经理当面咨询。如客户不认可，可派非抢修单。  

16、分布式光伏发电并网有哪些收费标准，如何处理？

答：根据《安徽省电力公司分布式光伏发电项目并网服务管理实施细则（暂行） 》第七条规定：供电公司在分布式光伏发电项目并网申请受理、接入系统方案制订、合同和协议签署、并网验收和并网调试全过程服务中，不收取任何费用。  

17、380V/10kV 分布式光伏发电项目并网验收及调试，需携带哪些材料？   

答：根据（国家电网办 [2013]333 号文）规定：（1）380V 项目需提供：①若需核准，提供核准文件；②若委托第三方管理，提供项目管理方资料（工商营业执照、税务登记证、与用户签署的合作协议复印件）；③主要电气设备一览表；④主要设备技术参数和型式认证报告，包括发电、逆变、变电、断路器、刀闸等设备。⑤施工单位资质复印件；⑥并网前验收报告（记录）；⑦并网前调试报告（记录）。（2）10kV 项目需提供：①若需核准， 提供核准文件； ②若委托第三方管理， 提供项目管理方资料（工商营业执照、税务登记证、与用户签署的合作协议复印件）；③施工单位资质复印件；④项目可行性研究报告； ⑤接入系统工程初步设计审查意见； ⑥接入工程设计报告、 图纸及说明书；⑦主要电气设备一览表； ⑧主要设备技术参数和型式认证报告， 包括发电、 逆变、 变电、断路器、刀闸等设备；⑨并网前验收报告（记录）；⑩并网前调试报告（记录）；并网前设备电气试验、继电保护整定、通信联调记录；并网调试大纲与启动方案；项目运行人员名单（及专业资质证书复印件）；项目数据交换与通信方式；电网计算和运行所需其他资料。   

18、安徽省范围内分布式光伏享受哪些补贴政策？  

答：对于已在安徽省地市人民政府能源主管部门备案的分布式光伏发电项目实行按照全电量补贴的政策（目前一度电国家补贴 0.42 元），由供电企业转付补贴资金。已经享受建筑补贴的金太阳示范工程、光电建筑一体化和执行价格主管部门确定的光伏发电上网电价的光伏电站，不属于分布式光伏发电补贴范围。

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