银行记事

论坛编辑4 · 发表于 2013-3-19 21:35

作者：洪海荣

　　2013年3月的某一天上午，宿松县农合行人民路支行的姐妹们像往常一样谨慎地办理着手中的每一笔业务,外面的客户也自觉地排着队,其中有一位客户手里拿着一方便袋钱,大约有二十多万吧!只要看到这样的情况,我们都会提醒客户赶快把钱从窗口塞进来,这样做是为了保障客户的资金安全。

　　临柜人员余红微笑着，急忙站起身来，做好其他客户工作的同时，主动与这位客户打招呼：“先生，您好！麻烦您把钱先塞进来，好吗？”但他并没有动，而是用外地口音说：“我要转账一佰多万，必须马上就办理，我要赶时间。”余红说：“可以办理的，但是要请您等十几分钟，因为……”“为什么？”还没等余红解释完，这位客户就生气起来，“我在乡下马上就能办理，为什么在你这么大的银行里还要等，你们是怕麻烦，不想办理，我要投诉你们”说完，就拿起手机准备拨号。

　　这时，正在埋头整理传票的郭飞扬行长见此状况，忙丢下手中的事，跑到客户面前，很有礼貌的说：“您好，先生，请听我解释，好吗？如果您还是不满意，再投诉也不迟，我行的空间虽然很大，但这里是二级分行，不同乡下是一级分行。转账一佰万元需要01卡授权，但授权人在总行上班，离这里很远，路上需要十几分钟才能都达这里，像您转账这么大的数字，我这里都办理过，人家都愿意等一下，如果您是开着车子来的，确实赶时间，我建议您在这里等到不如去我们的总行，或者前面不远处的一级分行皖西南支行办理都是可以的，麻烦您考虑一下，好吗？我们这里确实是个特殊情况。”这位客户听后态度有所好转，这时外面业务办完了，我忙上前趁热打铁，笑着用手指指着所有的监控头对他说：“您看我们这里到处都是监控，我们的一言一行都在领导的掌控之中，如果我们拒绝办理业务或者与客户争吵，我们是要受到处罚的，严重的，甚至还要面临下岗，希望您听了我们的解释之后，能理解我们的难处。都是为了生活，我们知道您不容易。其实我们也不容易。”一番话终于让客户心平气和起来，说了句话：“好吧，我是开车来的，我现在就去你们的总行办理，叫授权的人不用来了”说完转身就提着钱，开车走了。

　　我们三个人终于松了口气，我回到座位上想了很多，如今服务是一种高尚的行业，但服务与被服务的对象之间难免产生矛盾，这就需要我们每一位员工做好解释的工作，解释得好与坏，直接影响着矛盾的变化，同时也体现出一个人的智慧和价值，我相信，宿松县农合行的兄弟姐妹们都是这样走过来的，特别是在营业部，解决这种事情是屡见不鲜，因为他们是总行对外树立形象的窗口，我想只要我们的态度是真诚的、服务是热情的，客户的心与我们的心总会交融在一起。

本文由宿松新世纪论坛编辑采集整理，原载宿松新闻网，http://www.ah788.com,转载请注明。

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